Halcyon : 78 % des tickets traités sans humain

Le défi

Halcyon, éditeur SaaS B2B avec 8 000 clients, voyait ses tickets exploser (+40 % YoY) avec une équipe de 5 agents de support saturée. 60 % des tickets étaient des questions de niveau 1 répétitives (mot de passe, facturation, paramétrage de base) qui empêchaient les agents de traiter les problèmes complexes.

Notre approche

1. 1Indexation de toute la base de connaissance (3 000 articles) en RAG avec citations obligatoires.
2. 2Agent multi-canal connecté à Zendesk, capable de répondre, demander des clarifications, ouvrir des tickets backend.
3. 3Garde-fous : aucune action destructive autonome (suppression de compte, remboursement) — toujours validation humaine.
4. 4A/B test pendant 4 semaines vs. baseline humaine. Métriques de satisfaction trackées en continu.

Les résultats

Stack technique